Program för utveckling av e-service i Norrtälje (Norrtälje24)
Antaget av kommunstyrelsen 2008-02-04, paragraf 37
Bakgrund
EU och regeringen har satt upp mål för att få till stånd en snabb utveckling av offentliga e-tjänster.
Regeringens mål gäller inte för landsting och kommun men uppfattas allmänt som styrande även för dem.
Utvecklingen inom IT-området och den ökade användningen av Internet har inneburit att informations- och kommunikationstekniken har kommit att spela en allt viktigare roll i samhället under de senaste åren. Exempel på en bransch där man tagit tillvara det som modern informations- och kommunikationsteknik erbjuder är inom bank och finans. Kunden utför idag till stora delar själv de tjänster som banken tidigare tillhandahöll, fördelen för banken är lägre kostnader för personal och lokaler, samtidigt som kunden upplever att den kan utföra sina ärenden under de tider som passar bäst.
På samma sätt kan offentliga myndigheter nyttja informations- och kommunikationstekniken i syfte att erbjuda medborgare och andra intressenter god service.
Informations- och kommunikationstekniken gör det dessutom möjligt att samarbeta över gamla gränser, att informera om verksamheten och att engagera medborgare och andra intressenter i det offentliga arbetet. Nya möjligheter till teknikstöd ger ofta också möjlighet att organisera verksamheten efter förbättrade processer.
Den förväntade bristen på arbetskraft i framtiden, effektiviseringskrav och viljan att förbättra servicen är ytterligare faktorer som driver på utvecklingen och arbetet med elektroniska tjänster inom offentliga myndigheter. Genom att utnyttja möjligheten till att kvalitetssäkra informationen vid dess huvudsakliga källa, kan tidskrävande arbete undvikas, samtidigt som befintliga arbetsprocesser kan effektiviseras. Med ett aktivt nyttjande av informations- och kommunikationsteknik kan arbete som tidigare krävde fysisk närvara lösas i princip oberoende av tid och rum.
Många elektroniska tjänster kommer att kräva att medborgaren identifierar sig via en digital legitimation, ett så kallat certifikat. Ett certifikat utställt av en godkänd utgivare har samma juridiska giltighet som legitimation som det vanliga körkortet.
Olika tjänster ställer olika krav på identifiering. Målet bör vara att använda nationellt och internationellt gångbara certifikat.
Informations- och kommunikationstekniken erbjuder möjligheter till att förenkla rutinarbete och frigöra tid för mer kvalitativt arbete. Exempel på det inom Norrtälje kommun är det nya diariesystemet DIABAS och de pågående projekten för fakturascanning respektive kundtjänst som syftar till att ge handläggare och chefer nya och enklare möjligheter till uppföljning och planering samtidigt som de skall frigöra resurser. Exempel på samverkan över gränser med IT som möjliggörare finns inom Tekniska kontoret som låter entreprenörer använda och informationsförsörja verksamhetssystem inom renhållning respektive VA.
Genom att aktivt ta tillvara de fördelar som tillgången till information erbjuder kan vi säkerställa att Norrtälje kommun såväl idag som framöver upplevs som en attraktiv kommun med god kommunal service för såväl medborgare som övriga intressenter. Att Norrtälje kommun dessutom har ett rykte om sig att tillvarata de möjligheter som ny teknik erbjuder underlättar framtida rekrytering, samtidigt som kommunens möjligheter att behålla kompetent och engagerad personal ökar
.
Syfte
Det övergripande syftet med kommunens E-program är att öka effektiviteten och kvalitén i verksamheten, i olika avseenden förbättra servicen till medborgaren och andra intressenter samt bidra till medborgarinflytandet i kommunens beslutsprocess.
Norrtälje kommun vill använda informations- och kommunikationstekniken för att utveckla det kommunala arbetet och stimulera nya kontaktformer mellan invånare och förtroendevalda. Informationstekniken är också en resurs i det pedagogiska förnyelsearbetet inom skolor och förskolor.
E-programmet ska bland annat:
- bidra till att bredda och fördjupa den kommunala demokratin genom att
- underlätta de förtroendevaldas arbete genom enklare tillgång till handlingar och beslutsunderlag
- underlätta insynen för invånarna genom enklare tillgång till offentliga handlingar
- underlätta kommunikation och kontakt mellan invånare och förtroendevalda genom att öppna nya kommunikationsvägar
- stimulera det pedagogiska arbetet i skolor och förskolor
- öka tillgången till bredband för medborgare och näringsliv och därigenom också stimulera näringslivets utveckling
- erbjuda nya möjligheter för medborgarinformation som komplement till annan kommunal information
- effektivisera den kommunala administrationen genom snabbare internkommunikation och datoriserad ärendehantering
- erbjuda möjligheter för medborgare att lämna ansökningar och följa ärendeprocesser.
E-programmet är utgångspunkten för kommunens utveckling av elektroniska tjänster och den så kallade 24-timmarsmyndigheten. Den praktiska realiseringen av E-programmets målsättningar kommer att pågå under flera år och resultera i många olika aktiviteter inom kommunens olika verksamheter, samlingsnamnet för detta arbete är Norrtälje24.
Den snabba utvecklingen inom IT-området innebär att det hela tiden öppnas nya möjligheter att använda tekniken. I kommunens mångfacetterade verksamhet
och med den mångfald och mängd av information som finns elektroniskt lagrad kan oräkneliga tjänster och funktioner skapas. För att kunna bedöma nyttan av
en tjänst eller funktion bör, utan inbördes ordning, följande urvalskriterier användas – ekonomiskt försvarbart, socialt önskvärt, tekniskt möjligt och organisatoriskt lämpligt.
Fokusområden
Det övergripande syftet har brutits ned i tre fokusområden för att beskriva hur kommunen med stöd av informations- och kommunikationssystem bör verka i
syfte att stödja kommunens långsiktiga mål och vision. Fokusområdenas benämningar är vedertagna och används allmänt för att beskriva elektroniska tjänster
inom det offentliga Sverige.
De tre fokusområdena är:
- e-demokrati
- e-service
- e-förvaltning
samtliga med informations- och kommunikationssystem som möjliggörare.
Det engelska uttrycket e-government kan ses som ett samlingsnamn på dessa tre fokusområden.
E-demokrati
E-demokrati handlar om att med hjälp av IT skapa elektroniska mötesplatser och dialog mellan medborgare och förtroendevalda.
Den representativa demokratin förutsätter ett levande samspel mellan väljare och förtroendevalda. De traditionella formerna för dialog med medborgarna har
hittills utgått från det personliga mötet, telefon, brev eller fax. Med e-demokrati kan kontakten med medborgarna ytterligare utvecklas och förenklas genom att
nya kontaktmöjligheter skapas.
Internet är för många redan idag en viktig källa till information och diskussion. Den pågående IT-utvecklingen innebär att mediernas roll förändras när kommunen kan rikta sig direkt till invånarna genom exempelvis egna hemsidor med kommunal information.
All information, med undantag för information som är sekretessbelagd med hänsyn till personlig integritet eller lagstiftning ska i möjligaste mån finnas tillgänglig
via självservicelösningar över Internet. Genom att tillgängliggöra relevant information ska Norrtälje kommun aktivt sträva efter att underlätta för invånarna
att påverka beslutsprocesser och myndighetsprövning som påverkar deras vardag och närmiljö.
Mål för e-demokrati
- Förbättrad kommunikation mellan medborgare, folkvalda och tjänstemän
- Ökad tillgänglighet till beslutsunderlag och möjlighet att granska kommunens verksamhet
- Ökad möjlighet för medborgarna att delta i och påverka den politiska processen
- Förbättrade förutsättningar till dialog mellan förtroendevalda och kommuninvånare genom användning av IT och Internet.
E-service
E-service innebär att medborgare och näringsliv ges möjlighet att nå tjänster och service över digitala kanaler, i första hand Internet. För att detta ska vara möjligt krävs att de administrativa systemen och processerna kan hantera de data och elektroniska dokument som skapas i kontakten med medborgarna, och då krävs e-förvaltning.
Det är viktigt att framhålla att e-service är ett komplement till mera traditionella kontaktformer. Genom e-service öppnar vi ytterligare en kanal med nya möjligheter till kontakt mellan kommunen och medborgaren. Medborgaren ska kunna välja den kanal som passar dem bäst och ändå erhålla samma information eller hjälp.
Personliga möten kommer alltid att vara en förutsättning för kommunal verksamhet. Med IT-stöd för rutinmässiga ärenden ökar tillgängligheten och ärendehantering går snabbare samtidigt som de personliga mötena kan bli av högre kvalitet, till gagn för alla parter. När medborgare, kunder och näringsliv enkelt kan skaffa sig information, följa sitt ärende och lättare få kontakt med den personal som hanterar ärendet, så kommer medborgarens och kundens roll att stärkas. E-service innebär också att personalen kan ge snabbare besked och bättre service, vilket i sin tur sannolikt leder till ökad tillfredsställelse i arbetet.
Mål för E-service
- Ökad tillgänglighet till service och information oberoende av tid och plats
- Information och kommunikation ska vara anpassad till medborgare och andra intressenters önskemål och behov
- Förbättra möjligheten för medborgare att framföra synpunkter och klagomål på den kommunala verksamheten
- Information som specifikt berör en viss medborgare ska vid behov kunna inlämnas av och tillgängliggöras berörd medborgare via skyddade självservicelösningar över exempelvis Internet.
- Kontaktingångarna ska ge tillgång till kommunens hela tjänsteutbud utan att medborgaren behöver veta hur kommunen är organiserad.
E-förvaltning
Med hjälp av informations- och kommunikationssystem kan kommunens interna processer digitaliseras vilket leder till minskat behov av pappersbunden information, minskad tid för åtkomst, eftersökning och kvalitetssäkring, samt minskad risk för felkällor.
Genom struktur, standardisering och samordning inom såväl den egna organisationen som utomomstående organisationer i form av näringsliv, stat och landsting kan stordriftsfördelar uppnås samtidigt som den decentraliserade organisationsformens fördelar med lokalt engagemang och snabba beslutsvägar kan bibehållas.
Information är en viktig resurs för hela kommunen och bör därför göras tillgänglig för alla som behöver utnyttja den för att främja verksamhetens mål. Det är viktigt att det skapas en struktur som är överblickbar och som gör det möjligt att tillhandahålla data och information på ett effektivt och säkert sätt, både internt och till kommunens intressenter. Det är väsentligt att inte lagra samma typ av information på olika ställen i värsta fall med olika aktualitet.
Så långt möjligt skall man i kommunen använda ett gemensamt system för att lösa uppgifter av samma slag även inom olika verksamheter.
En viktig förutsättning för e-service är att administrativa system och interna processer är förberedda för att hantera elektroniska data i kontakten med medborgarna och är anpassade för de ökade kraven på tillgänglighet och driftstabilitet.
Mål för e-förvaltning
- Korta ledtider i ärendehantering och processer med stöd av IT
- Att genom IT-baserade självservicetjänster internt förenkla hanteringen av ärenden
- Att tillvarata möjligheter till samordning och samarbete där så är lämpligt
Informationssäkerhet
Utveckling av IT-användningen, inte minst den som följer av satsningen på e-service, innebär stora möjligheter men ger också ökad sårbarhet. Den omfattande
internationaliseringen, främst genom en ökad användning av Internet, ökat informationsutbyte mellan organisationer samt tjänster innehållande för medborgare
integritetskänslig information leder ofrånkomligen till att samhällets riskexponering förändras.
Den långsiktiga målsättningen med informationssäkerhetsarbetet måste därför inriktas mot att kommunen etablerar en säkerhetsnivå som är avstämd mot definierade hot och risker kontra nyttan och behoven av e-service och informationsutbyte med hjälp av informations- och kommunikationsteknik.
Vald säkerhetsnivå är på grund av teknikutveckling, omvärldsförändringar och förändrade risker omöjlig att uppnå en gång för alla. Därför måste målet vara att ha etablerade arbetsformer för ett löpande och förebyggande informationssäkerhetsarbete baserat på standarder som är möjliga att kontinuerligt följa upp, utvärdera och förbättra.
Krav på informationssäkerhet
-
informationssäkerheten skall hållas på en sådan nivå att såväl invånare och företag som anställda i Norrtälje kommun känner trygghet och tillit för kommunens sätt att behandla information. Kommunen skall även värna om medborgarnas integritet och skydda känslig information mot otillbörlig åtkomst
-
att hos systemägarna bättre etablera kommunens ledningssystem för informationssäkerhet och därmed skapa en grund för informationssäkerhetsarbetet i kommunen
-
att systemägarna tar fram en systemsäkerhetsplan enligt ovan angivna riktlinjer för sina verksamhetssystem som beskriver skyddsbehoven för den information som hanteras i respektive system med avseende på sekretess, tillgänglighet och tillförlitlighet.
Elektronisk legitimation och underskrift
Möjligheterna att förse elektroniska handlingar med en form av ”elektronisk underskrift”, vanligen kallad elektronisk signatur, har rönt stor uppmärksamhet under det senaste årtiondet. De möjligheter som idag finns för att skapa trygghet och tillit bygger till stor del på metoder för elektronisk signering och kryptografisk teknik.
Kommunen har generellt sett inga unika krav eller behov när det gäller e-identitet och e-signatur. De metoder och den teknik som kommer att finnas tillgänglig för marknadens behov kommer också att kunna användas för kommunens tjänster, förutsatt att man väljer tjänster med en nivå på skydd och tillit som bedöms vara tillräckligt. Ett av de viktigaste långsiktiga målen är att kommunen skall kunna utnyttja samma lösningar som marknaden förser sina användare med.
Mål för elektronisk legitimation och underskrift
- arbeta för öppna lösningar så att inte kommunen skapar speciallösningar som inte används av eller är tillgängliga för andra användare på marknaden. Långsiktigt skall kommunen kunna utnyttja samma lösningar som marknaden förser sina användare med
- skapa lösningar som förenklar för medborgarna genom att vara mobila och enhetliga, så att man, var man än befinner sig och med en och samma lösning, kan nå alla tjänster
- att välja metoder och teknik med en nivå på skydd och tillförlitlighet så att medborgarna känner trygghet när de använder kommunens elektroniska tjänster.
IT-infrastrukturutbyggnad för innevånare och företag
Regeringens initiativ till utbyggnad av en landsomfattande IT-infrastruktur ökar Sveriges konkurrenskraft. Möjligheten till distansarbete, utbildning och att kunna bedriva affärsverksamhet via Internet kan innebära att befolkningen på landsbygden ökar. Detta gäller inte minst inom Norrtälje kommun. Oavsett geografiskt läge är det övergripande och långsiktiga målet att tillgängligheten till tjänster via bredbandsanslutning skall vara lika hög som vad tillgängligheten till telefonitjänster är idag. Kommunens målsättning är att detta skall kunna uppnås inom 10 år.
Offentliga medel har fördelats till utbyggnaden av bredband i mindre orter och glesbebyggda områden. I Norrtälje kommun genomförs för närvarande en sådan utbyggnad.
Kommunens roll är främst att bedöma behovet i olika områden, transferera medel till vald operatör och att bevaka och följa upp driften och användningen av utbyggd infrastruktur. Denna roll kommer kommunen att ha till minst 2009 enligt ingångna avtal.
Oavsett finansieringsform måste kommunen vid behov vara pådrivande till att det finns en väl utbyggd IT-infrastruktur inom hela vårt geografiska område med ett väl förgrenat optofibernät som bas. Detta kan bland annat ske genom att sammanföra olika marknadsaktörer.
I de områden som är mest glesbebyggda, kommer det att saknas kommersiella motiv till IT-utbyggnad. Här ska kommunen vara pådrivande tillsammans med övriga intressenter, t.ex. fastighetsägare. Målsättningen är dock att IT-infrastrukturutbyggnaden skall ha anslutningsavgifter och en prislista som inte missgynnar verksamhet och boende i dessa områden.
Norrtälje kommun kan också på olika sätt vara pådrivande till att det lokala utbudet av elektroniska tjänster ökar med hjälp av denna infrastruktur. Detta kan gälla tjänster från såväl kommunen själv, som från media, företag, föreningar och fastighetsägare.
Mål för IT-infrastrukturutbyggnad
- att skapa mesta möjliga bredbandsutbyggnad inom kommunen med de offentliga medel som finns att tillgå
- senast 2010 skall 100 % av innevånarna i Norrtälje kommun ha fått möjlighet till bredbandsuppkoppling till Internet.
Ansvar och genomförande
Kommunstyrelsen är systemägare till kommungemensamma funktioner som e-post, ekonomisystem, IT-infrastruktur med mera. I det ansvaret ligger att via årliga IT-planer och central IT-budget styra utvecklingen av de kommungemensamma funktionerna i enlighet med E-programmets intentioner och verksamhetens behov. Ledniningskontorets IT-strategifunktion är processägare av E-programmet och ska i den rollen vara initiativtagare och katalysator för verksamheternas förändringsarbete.
Ansvaret för att utveckla de olika verksamhetsområdenas arbetsprocesser och informations- och kommunikationssystem i enlighet med E-programmets intentioner ligger på respektive verksamhetsnämnd.
I Riktlinjer för IT-verksamheten i Norrtälje anges de styrande regler som gäller för kommunens informations- och kommunikationssystem.
Ledningskontoret ansvarar för och samordnar gemensamma kommunövergripande utvecklingsinsatser inom Norrtälje24.
Det är viktigt att införandet av nya e-tjänster sker i samspel med övriga systemägare, Ledningskontorets IT-strategifunktion samt IT-driftsorganisationen så att alla delar av kommunens informations- och kommunikationsplattform stämmer överens med de nya kraven.
Ekonomi
Flera av de mål som anges i detta dokument innebär kvalitetshöjningar i form av ökad servicegrad exempelvis ökad tillgänglighet för medborgarna till beslutsunderlag, service och information oberoende av tid och plats. Vilket om det ska kunna realiseras innebär investeringar i teknik som möjliggör att informationen är tillgänglig 24 timmar om dygnet alla dagar i veckan samt kostnader för anpassning av befintliga verksamhetssystem.
Det är därför viktigt att arbetet med E-service och E-förvaltning bedrivs utifrån en ambition att använda IT som en möjliggörare för intern effektivisering av
ärendehandläggning mm samtidigt som medborgarna via självservicetjänster gör en del av handläggningen av ärendena. På så sätt kan verksamheternas kostnader för kvalitetshöjningen balanseras av effektiviseringar i den egna organisationen.
För att kunna bedöma nyttan av en tjänst eller funktion bör, utan inbördes ordning, följande urvalskriterier användas – den skall vara ekonomiskt försvarbar, socialt önskvärd, tekniskt möjlig och organisatoriskt lämpligt.